Техническая поддержка
Компания «Газинформсервис» предлагает услуги по своевременной и квалифицированной технической поддержке как собственного программного обеспечения и технических средств, так и решений сторонних компаний.
Услуги формируются на основе программ технического сопровождения и реализуются с привлечением квалифицированных специалистов, прошедших соответствующую сертификацию и имеющих опыт работы по внедрению и техническому сопровождению.
Услуги по техническому обслуживанию инженерных систем
К инженерным системам относятся:
- комплексы инженерно-технических средств охраны;
- комплексы системно-технической инфраструктуры.
Краткий перечень услуг:
- Выполнение регламентных работ по техническому обслуживанию оборудования и программного обеспечения согласно требованиям и рекомендациям производителей оборудования и ПО, а также руководящих отраслевых документов.
- Выполнение аварийных выездов в режиме 24Х7 для устранения возникающих неисправностей.
- Выполнение послегарантийного ремонта оборудования.
- Выполнение работ по поддержанию эксплуатационной документации в актуальном состоянии.
Ознакомьтесь с полным перечнем оказываемых услуг.
Техническое сопровождение информационных систем
К информационным системам относятся:
- комплексные системы защиты информации;
- подсистемы информационной безопасности информационно- управляющих систем;
- системы передачи данных.
Краткий перечень услуг:
- Удаленная техническая поддержка специалистов служб эксплуатации
- Удаленный круглосуточный мониторинг технических показателей.
- Выполнение ремонтно-восстановительных работ непосредственно на площадке эксплуатирующей организации (далее 2-я линия).
- Эскалация вопросов об устранение неисправностей непосредственно производителю оборудования и ПО, требующих внесение изменений в программный код программного обеспечения или конструктивный состав оборудования.
- Выполнение послегарантийного ремонта оборудования.
- Выполнение работ по поддержанию эксплуатационной документации в актуальном состоянии.
Ознакомьтесь с полным перечнем оказываемых услуг.
Гарантийное сопровождение систем
Краткий перечень услуг:
- Исполнение действующих гарантийных обязательств ООО «Газинформсервис» в т.ч. гарантийные обязательства на поставляемое оборудования.
- Гарантийные обязательства на выполненные сборочно-монтажные и пусконаладочные работы.
Ознакомьтесь с порядком обращения в рамках гарантийных обязательств.
Преимущества
- Обслуживание 24Х7.
- Наличие инфраструктуры и производственно-технического оснащения в различных регионах.
- Автоматизация процессов оказания услуг и процедур контроля качества.
- Опыт работы с крупными компаниями.
- Штат сертифицированных технических специалистов.
- Аккредитации от производителей на оказание услуг по ТС.
Выполнение работ по плановому регламентному техническому обслуживанию оборудования и программного обеспечения (далее РТО):
- Выполнение регламентных работ по техническому обслуживанию согласно требованиям и рекомендациям производителей оборудования и ПО.
* Полный перечень выполняемых операций в рамках РТО и периодичность их выполнения определяется индивидуально в зависимости от состава обслуживаемой системы. - Устранение неисправностей, выявленных в ходе выполнения регламентных работ.
Выполнение аварийных выездов в режиме 24Х7 для устранения возникающих неисправностей.
Выполнение послегарантийного ремонта оборудования:
- проведение удаленной диагностики неисправности оборудования, выдача рекомендации;
- проведение диагностики неисправности оборудования на площадке эксплуатации;
- выполнение ремонтных работ на площадке эксплуатации;
- выполнение отключения, демонтажа, отправки оборудования для выполнения ремонтных работ на территории подрядчика/сервисного центра производителя оборудования;
- получение оборудования из ремонта, монтаж оборудования, настройка, ввод в действие;
- замена неисправного оборудования на новое для временной (на период ремонта)/постоянной эксплуатации.
Выполнение работ по поддержанию эксплуатационной документации в актуальном состоянии:
- сбор и анализ информации о внесенных изменениях в настройки СЗИ;
- сбор и анализ информации об изменении модели, количества, места монтажа и подключения оборудования;
- выполнение корректировки эксплуатационной документации.
Техническая поддержка специалистов служб эксплуатации (далее 1-я линия), в т.ч:
- обработка, классификация, отслеживание и информирование заявителя о текущем статусе заявки;
- удаленная диагностика неисправностей;
- макетирование технических решений для устранения возникающих неисправностей;
- разработка временного технического решения для восстановления функционирования;
- составление плана производства работ по устранению неисправностей;
- оказание удаленных консультаций по вопросам эксплуатации и общесистемному администрированию;
- мониторинг обновлений, исправлений и новых версий программного обеспечения;
- макетирование обновлений, анализ целесообразности и выдача рекомендаций по выполнению обновлений;
- мониторинг срока действия лицензий и сервисных ключей;
- удаленный круглосуточный мониторинг технических показателей.
- выполнение ремонтно-восстановительных работ непосредственно на площадке эксплуатирующей организации (далее 2-я линия);
- разработка плана производства аварийно-восстановительных работ;
- диагностика сбоев функционирования оборудования на площадке эксплуатации;
- диагностика сбоев функционирования программного обеспечения на площадке эксплуатации;
- выполнение работ по реализации временного технического решения для возобновления функционирования;
- выполнение работ по восстановлению штатного функционирования;
- анализ причин возникновения неисправностей, разработка рекомендаций по недопущению повторов сбоев/поломок.
Эскалация вопроса об устранение неисправностей непосредственно производителю оборудования и ПО, требующих внесение изменений в программный код ПО или конструктивный состав оборудования (далее 3-я линия):
- привлечение специалистов организаций-производителей по вопросам недокументированных возможностей;
- привлечение специалистов организаций-производителей по вопросам внесения изменений в программный код ПО;
- привлечение специалистов организаций-производителей по вопросам изменений в конструктиве оборудования.
Выполнение послегарантийного ремонта оборудования:
- проведение удаленной диагностики неисправности оборудования, выдача рекомендации;
- проведение диагностики неисправности оборудования на площадке эксплуатации;
- выполнение ремонтных работ непосредственно на площадке эксплуатации;
- выполнение отключения, демонтажа, отправки оборудования для выполнения ремонтных работ на территории подрядчика/сервисного центра производителя оборудования;
- получение оборудования из ремонта, монтаж оборудования, настройка, ввод в действие;
- замена неисправного оборудования на новое для временной (на период ремонта)/постоянной эксплуатации.
Выполнение работ по поддержанию эксплуатационной документации в актуальном состоянии:
- сбор и анализ информации о внесенных изменениях в настройки СЗИ;
- сбор и анализ информации об изменении модели, количества, места монтажа и подключения оборудования;
- выполнение корректировки эксплуатационной документации.
Порядок обращения
При необходимости обращения уполномоченный представитель службы эксплуатации Заказчика обращается в Диспетчерскую службу ООО «Газинформсервис», путем формирования и направления заявки любым из нижеприведенных способов:
- По телефону Диспетчерской службы Сервисного центра ООО «Газинформсервис» (в рабочие дни с 9-00 до 18-00 по московскому времени):
8 (800) 700-09-87 (для звонков из любой точки России);
8 (812) 385-11-03 (для звонков из г. Санкт-Петербург и Ленинградской области). - По электронной почте диспетчерской службы:
- На сайте «Газинформсервис»: http://www.gaz-is.ru в разделе «Поддержка».
Требования к содержанию заявки
Прием заявок осуществляется от уполномоченных сотрудников службы эксплуатации, по следующим вопросам:
- выявленная неисправность в работе программного обеспечения;
- выявленная неисправность оборудования.
В заявке необходимо указывать следующую общую информацию:
- полное наименование организации;
- номер договора либо наименование объекта эксплуатации;
- контактные данные для обратной связи (ФИО, телефон, адрес электронной почты).
При обращении в случае обнаружения неисправности в работе программного обеспечения необходимо предоставить следующую информацию:
- подробное описание неисправности, сопутствующих обстоятельств, при которых она возникла (какие операции проводились, при каких условиях выполнялась работа и т.д.);
- журналы событий технических средств, копии экранов, которые наглядно отображают проявление неисправности и иные дополнительные сведения, которые могут помочь при устранении неисправности.
При обращении в случае неисправности оборудования необходимо предоставить следующую информацию:
- наименование и серийный номер оборудования, вышедшего из строя;
- подробное описание неисправности, сопутствующих обстоятельств, при которых она возникла (какие операции проводились, при каких условиях выполнялась работа и т.д.);
- журналы событий технических средств, копии экранов, которые наглядно отображают проявление неисправности и иные дополнительные сведения, которые могут помочь при устранении неисправности.
Порядок регистрации и учета заявок
Все поступающие заявки регистрируются в автоматизированной системе регистрации и учета заявок и получают уникальный идентификационный номер, который сообщается составителю вне зависимости от формы подачи.
Все дальнейшее взаимодействие в рамках отработки заявки выполняется с указанием ее регистрационного номера.